aber mitlerweile hab ich auch meinen Freundeskreis aufgekärt das es Bei BASE / Eplus niemals wirklich um Kundenzufriedenheit sondern um, du wolle Partnerkarte kaufe? geht, nichts reinstecken aber die Kunden die man noch hat aufs letze Hemd ausziehen.
“Kulanz” wird auch nur gewährt wenn man häufig und drastisch am telefon eskaliert. Da Teamleiter genauso schlecht geschult sind wie die Leutchen an der Hotline kommt man da meist schnell durch. Alternativ einfach mal regen Emailverkehr betreiben bis man auf das bestehende problem wirklich eingeht.

Mein Traum ist wahr geworden…nicht eine E-plusnummer ist mehr in meinem Telefon gespeichert.

Einverstanden! (Und mit Dir natürlich gern per Du.)

…Kommunikation auch über Blogs ist ja prinzipiell löblich…

Prinzipiell schon – nur hat E-Plus hier bereits völlig versagt und Dich als Kunden wohl verloren. Und so oft wir es drehen und wenden und E-Plus hier um Vergebung winselt und Du weiterhin (sicher zu Recht) verärgert bist – es wird sich doch nichts ändern. Darum würd ich es langsam auch gern dabei belassen wollen, ihr dreht Euch doch nur im Kreis. Okay? Für beide Seiten?

Und E-Plus benötigt offenbar nicht nur dringend ein störungsfreies Netz, sondern auch langsam mal Leute, die sich mit Social Media – oder ganz banal auch Kundenbeziehungsmanagement auskennen. Da haperts ganz gewaltig. Gute Nacht.

Ich verbitte mir das „Du“!

Nach einem Dreivierteljahr noch auf einen positiven Ausgang zu hoffen, ehrt Ihren Optimismus, aber nicht Ihren Realitätssinn.

Es diente eher Ihnen als mir, wenn Sie die Passage „Wir … versuchen …, zukünftige Vorfälle dieser Art zu verhindern“ hier – Kommunikation auch über Blogs ist ja prinzipiell löblich – ausführten: Wo sehen Sie also in meinem Fall die Defizite und was gedenken Sie zu deren Abstellung zu unternehmen bzw. haben Sie bereits unternommen? Um diese Frage zu beantworten, wäre es hilfreich, wenn zum ersten Mal in einem Dreivierteljahr tatsächlich jemand mein Schreiben vom 25.09.09, auf das ich in der Korrespondenz immer wieder verwiesen habe, liest. Sollten Sie hierzu nicht konkret antworten, liegt der Verdacht nahe, daß es sich bei Ihrer Aussage wieder nur um eine Phrase handelt.

Das erwähnte Schreiben weist im übrigen auch die Kosten, die mir über die reine Schlechtleistung hinaus durch Ihre Weigerung bzw. Unfähigkeit, an der Schadensminderung mitzuwirken, entstanden sind, aus und dürfte damit einen Ansatzpunkt für ein eventuelle Wiedergutmachungsgeste Ihrerseits. Die gutgeschriebenen € 20,- bisher gleichen lediglich die Schlechtleistung im August letzten Jahres aus, es handelt sich dabei um eine Rechtspflicht Ihrerseits und nicht um eine Kulanzleistung!

Lars Kretschmer

Wir bedauern diesen Vorfall außerordentlich und bemühen uns unseren Service stetig zu verbessern, damit dies nicht wieder vorkommt. Deshalb suchen wir den Dialog mit unseren Kunden ebenfalls auf Blogs und in Foren. Leider können wir diese Angelegenheit nicht ungeschehen machen, versuchen jedoch, zukünftige Vorfälle dieser Art zu verhindern. Können wir Dir noch irgendwie entgegenkommen, um einen gemeinsamen positiven Ausgang zu finden?

Dein BASE Service Team

Was wollen Sie jetzt noch klären? Die Gutschrift habe ich – wie gesagt, nach 56 Kontaktaufnahmen – erhalten. Der Vertrag ist gekündigt und ich habe zum Glück bald nichts mehr mit Ihrer Firma zu tun.

Im übrigen glaube ich nicht, daß es unter ihren Kunden eine unüberschaubare Anzahl Lars Kretschmers mit 56 Reklamationsschreiben gibt. In diesem Zusammenhang muß ich im ürbrigen drigends darauf hinweisen, daß ich mir eine telefonische Kontaktaufnahme nach wie vor ausdrücklich verbitte, nachdem Ihre Kollegin Frau W. mich am Telefon mit einer derartigen Unflat behandelt hatte, daß ich nach dem wiederholten Hinweis, daß ich mich von ihr nicht anschreien lasse, das Gespräch beenden mußte. Daraufhin hatte ich von Ihnen eine Email, die den Gesprächsinhalt grob verfälschend widergab und genau gegenteilige Aussagen zu den mündlich am Telefon gemachten enthielt, erhalten. Ich kann das im unmittelbaren Anschluß an das Gespräch erstellte Protokoll, das Ihnen auch schriftlich vorliegt, bei Bedarf gern hier öffentlich posten. Auch Ihre unrühmliche Email-Antwort kann ich gern zitieren.

@ Alle, die mit dem törichten Gedanken, eine Vertragsbeziehung mit E-Plus zu beginnen, spielen:

Die Replik von E-Plus ist ein 1A-Beispiel für den Kunden-”Service”: Kein Wort der Entschuldigung, bis heute – aber ein Textbaustein und eine generische Emailadresse, selbst bei einem Fall, den man sich eskalierter nicht mehr vorstellen kann.

Das hier empfohlene Medium E-Mail hat in meinem Fall übrigens die schlechteste Erfolgsquote gehabt; hier habe ich nicht einmal auf 20 % aller Kontaktversuche eine Antwort erhalten. Die Quote war beim Brief deutlich besser, beim Telefongespräch naturgemäß auch (wobei ich einmal nach vertelefonierten €7,- aus der Warteschleife flog). Inhaltlichen Erfolg brachten erst wiederholte Schreiben an die Geschäftsführung.

Nur zur Erinnerung: Es ging um einen völlig banalen und alltäglichen Vorgang, die im BGB und den E-Plus/BASE-AGB eindeutig geregelte Regulierung einer Schlechtleistung.

Wir schreiben hier unter richtigen Namen. Es wäre eine Frage der Höflichkeit, auch mit einem echten Namen zu unterzeichnen. Das nur nebenbei.

Zu dem Hinweis an Steffen: Als im letzten Jahres mein UMTS-Zugang gedrosselt war, weigerte sich die hot line beharrlich, das einzugestehen, obwohl die Symptomatik völlig eindeutig war. Mir wurde eine neue SIM-Karte zugeschickt, obwohl nichts an der Schadensbeschreibung auf einen Defekt hindeutete. Unnötig, zu erwähnen, daß dies nur auf meine Initiative hin geschah – immer wieder mußte ich anrufen, nie meldete E-Plus/BASE sich von sich aus zurück.

Selbstverständlich brachte die neue SIM-Karte nichts. Da BASE behauptete, es fände keine Drosselung statt, konnte also nur ein Defekt am dongle vorliegen. Also auf in den Shop – den Tip geben Sie ja Steffen, als wäre es das einfachste der Welt. Dort eröffnete man mir nämlich, daß ich, sollte kein Defekt am stick festgestellt werden, € 20,- für das unnötige Einschicken selbst zu tragen hätte! Auch mein Hinweis, daß sich aus den Aussagen Ihrer Firma “keine Drosselung” und nach SIM-Karten-Tausch und dem Ausprobieren an verschiedenen Rechnern (das hatte ich gemacht, um den “Hinweis” ihrer hot line “Deinstallieren Sie alles und installieren Sie Windows neu” in seiner Idiotie nicht auch noch zu folgen) gar keinen anderen Schluß, als nunmehr den dongle zu überprüfen, zuließe, änderte daran nichts. Die einfache Möglichkeit, durch einen Versuch mit einer andere SIM-Karte zu testen, ob der dongle funktioniert, wurde mir im Shop (am Markt in Halle/S.) verwehrt. Ich mußte auf eigene Kosten eine Karte eines anderen Netzbetreibers erwerben, um zu testen, ob die Karte funktioniert! Die briefliche Antwort des “Kundenservice” – wohlgemerkt zu diesem Zeitpunkt schon auf eine Rechnungsreklamation nach $ 45i TKG! – nach Schilderung dieses Vorgehens erschöpfte sich in dem sibyllinischen Satz: „Wenn die technischen Begebenheiten vor Ort zu einem Netzwechsel führen, ist der Netzanbieter in diesem Fall nicht in der Lage dies zu ändern.“ Auf meine briefliche Bitte, diese Aussage in eine auch für Muttersprachler verständliche sprachliche Form zu bringen, wurde – wie auf so vieles, eigentlich alles, andere – gar nicht eingegangen.

Eine Behebung der technischen Panne der fälschlichen Drosselung im August 09 war völlig unmöglich, da die Potsdamer hot line es offensichtlich zu keinem Zeitpunkt für nötig befunden hatte, tatsächlich eine Schadensbeschreibung an die Technik weiterzugeben. Mehr hätte ich ja gar nicht gewollt! Wäre der Patzer nach 10, 15 Tagen ausgebügelt gewesen – nie wieder hätte ich mich in dieser Sache bei Ihnen gemeldet!

So allerdings mußte ich Ihre Firma insgesamt 56 x kontaktieren – nur um die Gutschrift, die mir nach ihren ureigensten AGB zusteht, zu erhalten! Hätte ich nicht an die Geschäftsführung nach Düsseldorf geschrieben, säße ich heute noch auf der Postdamer Aussage Ankündigung, daß sie – entgegen Ihren gesetzlichen Pflichten bei Rechnungswidersprüchen – “auf weitere Schreiben nicht reagieren werden”!

Da kann nicht einfach von “nicht optimal gelaufen” die Rede sein, der Wahnsinn hat Methode! Ihre Firma versucht offensichtlich von vornherein, berechtigte Kundenansprüche abzuwehren.

@Steffen: Leider können wir auf die Distanz keine Diagnose erstellen und auch die Hotline wird damit ihre Schwierigkeiten haben. Für uns klingt es ganz nach einem Defekt des Sticks, deshalb würden wir raten, einen unserer Shops in Leipzig aufzusuchen. Die können Dir bestimmt weiterhelfen.

Viele Grüße und ein schönes Wochenende,
das Mein BASE Team