Zum Chaos beim Start des GEZ-Forums erschien heute folgender Artikel von mir (in ähnlichem Wortlaut) auf der Medienseite der Leipziger Volkszeitung.

Das Image der Gebühreneinzugszentrale (GEZ) soll verbessert werden. Dazu gehört neben einem neuen Logo, das nun in grün mit einem dunklen Punkt daherkommt, auch eine Offensive im Internet. Unter gez-meine-meinung.de schreiben Mitarbeiter Blogs, laden unregelmäßig zum Chat ein und dürfen sich Gebührenzahler in einem Forum unterhalten.

Dieser Einladung folgten am ersten Tag viele – und damit begann das Chaos. Weil die GEZ transparent sein will, entschied sich die betreuende Agentur Media Consulta für ein weitgehend offenes Forum. Mit dem Ergebnis, dass Benutzernamen wie „Hitler“, Sonderzeichen in Hakenkreuz-Optik und beleidigende Kommentare für Stunden sichtbar waren. Immerhin sorgten die Online-Redakteure dafür, dass die teils antisemitischen Parolen verschwanden – dass sie überhaupt ohne Prüfung durchgelassen wurden, gleicht einem Skandal. „Das Forum soll allen diskussionswilligen Nutzern eine Plattform bieten“, sagt GEZ-Sprecherin Nicole Hurst und versucht zu erklären: „Das Ziel der Transparenz sollte auch dadurch unterstrichen werden, dass wir ein offenes Forum anbieten. Nach einer Flut von Einträgen, die in den ersten beiden Tagen eingingen und von denen sich viele nicht an die Netiquette hielten, haben wir unser Forum umgestellt. Wir wollen dadurch sicher gehen, dass wir Beleidigungen, Diffamierungen und Beschimpfungen keine Plattform bieten“, so Hurst.

Umgestellt heißt: Benutzer und Beiträge werden erst nach Prüfung freigeschalten. Dennoch behält sich die Redaktion weiterhin das Recht vor, Kommentare nachträglich zu löschen oder Einträge zu bearbeiten. Was teils groteske Züge annimmt. So gibt es zahlreiche Themen, bei denen der erste Eintrag fehlt. Darunter finden sich dann Beiträge von Benutzern, die Bezug auf diesen fehlenden Kommentar nehmen – was das Forum sehr undurchsichtig erscheinen lässt. Auch allgemein fehlt die Ordnung. Das Forum besteht derzeit aus nur einem Hauptforum, eine Gliederung nach Themen gibt es nicht. Mehrfache Hinweise von Benutzern auf diesen Umstand werden nicht beantwortet. Überhaupt soll das Forum nicht als Kommunikationskanal mit der GEZ dienen. „Wir haben erkennen müssen, dass die User sich im Forum weniger untereinander austauschen als vielmehr uns Fragen stellen, die sie umgehend beantwortet haben wollen. Das ist von uns vorgesehen – aber erst in den Experten-Chats“, so Nicole Hurst. Heißt im Klartext: Benutzer sollen sich untereinander über die Gebührenpflicht austauschen – streng überwacht von der GEZ. Grad so, als gäbe es dafür nicht längst unabhängige Foren.

“Wir haben eine Anfrage von der GEZ. Die wollen sich öffnen, im Netz präsenter sein. Wir sollen das Image ein wenig aufmöbeln. Die sind gar nicht böse. Sagen die. Hat jemand ne Idee?”

“Gute Idee, machen wir.”

Natürlich wird das Gespräch zwischen den Mitarbeitern der Kölner Division der Agentur Media Consulta nicht so abgelaufen sein. Und sicher war die Sache auch gut gemeint, der GEZ, dem gebührenfinanzierten Gebühreneinzugsapparat, ein neues Image zu geben. Weg vom Wegelagerer, der fremden Leuten an ihr Geld will, hin zum Servicedienstleister, der auf seine Kunden hört. Das Problem ist nur: Gerade bei der GEZ funktioniert das eben nicht nur durch virale Spots und der Öffnung durch ein Forum. Gerade bei der GEZ dürfte das Problem schwerwiegender sein und tiefer liegen.

Seit dem heutigen Tag hat die GEZ unter gez-meine-meinung.de also ein Forum online. Ein Forum, das der betreuenden Agentur und/oder den Onlineredakteuren bei der “Behörde” jede Menge Arbeit macht. Denn heute Nachmittag wurde das Forum regelrecht überrannt. Nicht von auskunftsfreudigen Gebührenpflichtigen. Nein, von Forentrollen und – sagen wir mal vorsichtig – GEZ-Gegnern. Ich habe mir das Treiben einige Zeit angesehen. So schnell wie Threads geöffnet waren und dort Antworten gepostet waren, so schnell waren die Themen auch wieder gelöscht. Später wurden bereits erste Benutzerkonten gelöscht, weil Nutzernamen wie “Hitler” und Sonderzeichen in Hakenkreuz-Optik nur schwerlich in die Demokratie passen. Dass sie überhaupt angelegt werden konnten, ist eine andere Sache – und eindeutig ein Versäumnis der betreuenden Agentur.

Was sich heute im GEZ-Forum abspielte, war ein Trauerspiel sondersgleichen. Ernste Beiträge wurden sofort von den Trollen in Grund und Boden kommentiert und mit antisemitischen oder anders beleidigenden Wortäußerungen versehen. Mit dem Ergebnis, dass die Administratoren das komplette Thema löschten. Mit Transparenz oder einer “neuen GEZ” hatte das Ganze wenig zu tun. Mal davon abgesehen, dass die Übersichtlichkeit litt, weil es Media Consulta offenbar vergessen hatte, Unterforen anzulegen, um den Themenfluss ein wenig zu steuern. So wurde immer stehts in den “Hauptarm” des Forums gepostet. Entsprechende Hinweise der Nutzer, mal für Ordnung zu sorgen, wurden zum einen nicht beachtet und zum anderen nicht beantwortet. Überhaupt ist mir kein einziger Kommentar der GEZ-Redakteure aufgefallen. Sicher waren alle nur damit beschäftigt, User zu sperren und Beiträge zu löschen.

Das schlimme daran ist: Es war abzusehen. Es war von vornherein klar, dass ein Forum, so wie es Media Consulta geplant hat, nicht funktionieren kann. Nicht bei der GEZ, bei einem solchen Apparat, der ein schlechteres Image als alle Journalisten, Schönheitschirurgen und Politker zusammen hat. So etwas kann nicht funktionieren und muss in solch einem PR-Gau enden, wie wir ihn heute erlebt haben.

Meine Empfehlung an die GEZ und Media Consulta: Alle Beiträge löschen, Forum abschalten. Und nochmal neu nachdenken. So jedenfalls wird nichts draus. Ernsthafte Diskussionen werden in diesem Forum nicht zustandekommen.

Der gestrige Webmontag war ein Erfolg. Zumindest, was die Zahl der Besucher angeht. In Bezug auf den Fehl-Launch der LVB-Website blieb Marketingleiter Peter Nebe in erster Linie Antworten schuldig und der für das Grusel-Design zuständige Frank Hofmann erschien gar nicht erst. Er habe zu spät erfahren, dass dies eine Abendveranstaltung wäre – den Nachmittag hätte er sich freigehalten. Tschuldigung, Prof, wir haben tagsüber alle was zu tun…

Eine Zusammenfassung habe ich für LVZ-Online geschrieben.

Die bezaubernden Mädels von projecter haben auch eine Zusammenfassung geschrieben.

Und Sabine von adconsys hat auch was geschrieben.

Der nächste Webmontag Leipzig findet am 1. März im Tapetenwerk, Lützner Straße 91, statt. Bereits jetzt ist das Event ausgebucht. Scheint, als würde Leipzigs Kreativszene nun wirklich enger zusammen zu rücken.

Kurze Werbeunterbrechung: Seit einer Woche bloggt medienrauschen wieder für eine Messe*. Nachdem Thomas und ich im März vergangenen Jahres zum ersten Mal für den Veranstalter TWIN die Motorräder Dortmund 2009 bloggen durften, wird dieses Blog nun weitergeführt. Zur Motorrad Messe Leipzig veröffentlichen wir Aktuelles von den Vorbereitungen und bringen Hintergründe. Während der Messe vom 5. bis 7. Februar sind wir live vor Ort.
Direkt danach ziehen wir dem Blog mittels kleinem Script die Dortmund-Schürze über und bloggen dann für die Motorräder Dortmund 2010 weiter, die vom 4. bis 7. März stattfindet.

Via Twitter kann man beiden Messeblogs auch folgen: Motorrad Messe Leipzig und Motorräder Dortmund

*) Natürlich bloggen wir auch nach wie vor für die GCO.

Die Neugestaltung der Website der Leipziger Verkehrsbetriebe (LVB) hat ein mächtiges digitales Rauschen erzeugt. Ein Rauschen, das von Kritik geprägt war und noch immer ist. Design und technische Umsetzung lassen Normalnutzer und Internetprofis gleichermaßen aufschreien. Nähere Infos stehen bereits hier im Blog und auf LVZ-Online. Diese Kritik zeigt eines ganz deutlich: Dem Leipziger ist es nicht egal, wie kommunale Websites aussehen. Einfach aus dem Grund, weil er sie braucht und darum eine entsprechende Benutzerfreundlichkeit erwartet. Wohl deshalb fielen die Wortmeldungen so umfangreich und teilweise verbal entgleist aus.

Nun könnte sich ein kommunales Unternehmen mit zugehaltenen Augen und Ohren zurücklehnen und weiter im Glanze ihrer eigenen Erfolge sonnen. Tut es aber nicht. Die LVB und die technisch verantwortliche Agentur EWERK wagen den Sprung nach vorn und stellen sich der Kritik. In den Kommentaren zu meinem kritischen Artikel bot Thomas Gigold ein Treffen im Rahmen des nächsten Webmontags an. Dieser Einladung folgen LVB und ERWERK nun. Auch der umstrittene Professor Frank Hofmann von der Hochschule Merseburg, der das Design der Website entwickelt, wird anwesend sein. Thomas hat das Ganze als Interims-Ansprechpartner für den Webmontag Leipzig mal aufgeschrieben.

Ganz wichtig: Was jetzt zählt, sind neben Kritik vor allem Verbesserungsvorschläge. Konstruktive Kritik also, die helfen sollen, die Website der LVB besser zu machen. Wer solche Vorschläge hat und nicht nur meckern will, sollte diese in ein paar Zeilen niederschreiben und Thomas mailen. Hendrik Schubert, geschäftsführender Gesellschafter von EWERK sagt: “Ich will hier nicht den Eindruck erwecken, dass es hier um ein nachträgliches Crowdsourcing gehen soll. Vielmehr ist es mir wichtig technische und gestalterische Themenfelder aufzureißen, die wir gezielt in der Veranstaltung besprechen können. Für eine nachträgliche Anpassung gäbe es dann vielfältige Möglichkeiten einer Mitwirkung.” Um diese vier Bereiche soll es gehen: Gestaltung, Usability, technische Umsetzung und PR.

Von mir gibt’s Respekt für diesen (späten) Schritt des Ganges in die Öffentlichkeit. Vielleicht wird am Ende doch noch alles gut, wenngleich ich nicht glaube, dass im Ergebnis des Webmontages ein komplett anderes Design der Website entstehen wird. Aber vielleicht helfen wir alle gemeinsam mit kleinen Schritten. Und zeigen, welche Kraft in Leipzigs Kreativwirtschaft steckt.

Wenn ein Unternehmen ankündigt, eine neue Website ins Netz zu stellen, haut das heute normalerweise keinen mehr vom Hocker. Wenn das Unternehmen allerdings ein kommunales ist, für den Webauftritt 50.000 Euro ausgegeben worden sind und dieser dann nicht die Erwartungen der Benutzer erfüllt, schlägt das schon mal hohe Wellen. Der Versuch einer objektiven Analyse.

DAS Thema der Leipziger Twitterer am Dienstag war der Relaunch der Website der Leipziger Verkehrsbetriebe. Was bis vor kurzem noch eine ganz normale Website im Dreispaltendesign mit linker und rechter Sidebar und mittlerem Contentbereich war, sieht seit Dienstag so aus:

Gegen 14 Uhr begann bei Twitter der Sturm aufgrund dieser Website. Stein des Anstoßes ist vor allem das Design. Die Benutzerführung funktioniert weitgehend über Buttons und Piktogramme. Sidebars und Teaserkästen gibt es nicht, die Website durchzieht ein Matsch aus Grau auf Grau im Querstreifendesign. Der Link zur Homepage ist rechts oben auf einem kleinen Haussysmbol versteckt. Ein Logo im Kopfbereich, wie man das gewöhnt ist, fehlt gänzlich. Die einzig helle und auffällige Fläche in diesem Einheitsgrau ist der gelbe Streifen mit dem LVB-Logo am Fuß der Website. Weshalb (zumindest mein) Blick immer zuerst auf dieses Banner fällt. Zudem ist man durch die Hervorhebung ständig versucht, dort draufzuklicken. Die Typografie ist ein zusätzliches Grauen. Überschriften wurden allesamt mit Versalien, also Großschreibung, realisiert. Das wirkt schreiend und insgesamt nicht freundlich.

Startseite zu unruhig
Die beiden Teaserbilder “Onlineshop” und “Mobilitätsservice” auf der Startseite sind nicht einheitlich und wirken schnell hingeschludert. Am rechten Rand des “Mobilitätsservice” gibt es einen weißen Rand, der bei “Onlineshop” nicht existiert. Oben rechts klebt der Kasten “Verkehrsinfo” direkt an den Piktogrammen, was nicht schön aussieht. Außerdem hat dieser Kasten als einziger abgerundete Ecken – aber auch nur unten. Alle anderen Kästen und Contentbereiche sind durch gerade Ecken abgegrenzt. Mit Design, Einheitlichkeit oder Nachvollziehbarkeit hat das Ganze wenig zu tun. Zudem fragt man sich, warum der Contentbereich links so riesig gewählt wurde, wenn dort nur sechs kleine Piktogramme enthalten sind. Dazu kommt, dass die Abstände zwischen den Kästen nicht einheitlich sind. Zwischen “Verkehrsinfo” und “Onlineshop” klafft eine große Lücke. Insgesamt wirkt die Startseite dadurch sehr unruhig.

Ebenso nicht einheitlich sind die beiden Slider “Meine LVB” und “Hilfe” am linken Bildschirmrand. Bei Klick fahren diese nach rechts über die gesamte Breite der Website. Diesen Effekt sieht man in letzter Zeit häufiger und dagegen ist auch nichts einzuwenden. Allerdings fragt man sich, warum der Bereich “Meine LVB” nach unten so lang gewählt wurde, obwohl dieser gar nicht so viel Inhalt bereit hält. Zudem ist graue Schrift auf grauem Untergrund eher suboptimal. Der Slider “Hilfe” ist dagegen viel zu voll gepackt. Der “Schließen”-Button ist unten abgeschnitten. Auch das hat mit Design nichts zu tun und sollte eigentlich während eines Usability-Tests vor Live-Schaltung ausgemerzt werden.

Verwirrende Grafiken
Ein starkes Stück, wenn nicht gar eine Frechheit, sind die Silhouetten der Zielgruppen der LVB im Bereich “Tarife“. Während Kinder, Schüler und Azubis noch akzeptabel gestaltet wurden, wirds danach eher finster. Studenten sind offenbar fülliger als Azubis, Erwachsene haben einen Bierbauch, Autofahrer sind unförmig und Senioren sind augenscheinlich Exhibitionisten, die ihren Mantel lüften. Das Ganze wirkt so, als wenn hier nie jemand von “außen” draufgeschaut hat. Dann wäre es sicher aufgefallen, dass diese Grafiken nicht funktionieren und eher diffamierend wirken als ansprechend.

Zur Technik
Die technische Umsetzung der Website lässt sich insgesamt als unfertig beschreiben. Beispiel: Die Suchfunktion. Diese funktioniert augenscheinlich nicht. Trotz Verwendung von Worten, die auf der Website vorkommen, wird nie etwas gefunden. Weder “Newsletter”, noch “Kontakt”, “Fahrplan”, “Fahrgastbeirat”, “Semesterticket” oder “Monatskarte” funktionieren. Man muss zu dem Schluss kommen, dass die Suche noch gar nicht implementiert wurde.
Update: Mittlerweile funktioniert die Suche nach oben genannten Keywords.

Ebenso unfertig ist der RSS-Feed. Dieser versteckt sich unter unteren Navigation und ist nicht direkt in der Website mit link rel= eingefügt, wie das eigentlich üblich wäre. Viel schlimmer ist allerdings: Der Feed funktioniert nicht. Zwar werden Überschriften im Feed generiert, auf die man auch klicken kann. Die kryptische URL bringt dann allerdings nur eine nahezu weiße Seite mit einem Link “zurück zur Übersicht”. Diese sieht dann so aus. Nach Klick auf die Überschriften passiert aber wieder ebenso nichts.

Genauso schlecht oder gar nicht umgesetzt ist die Suchmaschinenoptimierung der Website. Der Seitentitel ist nichtssagend und enthält lediglich den Namen des angewählten Navigationspunktes. Das Meta-Tag “description” fehlt auf allen Seiten. Zudem dürfte die Programmierung dafür gesorgt haben, dass Google die Website so sieht.

Apropos Google: Derzeit verfügt die Website im Google-Index über Sitelinks, also Direktlinks zu wichtigen Navigationspunkten der Website. Diese Sitelinks fügt Google immer dann hinzu, wenn die Suchmaschine der Meinung ist, dass die Navigation logisch angelegt wurde. Sitelinks sind also Ausdruck einer guten Programmierung. Ich sage voraus, dass lvb.de künftig nicht mehr über solche Sitelinks verfügen wird. Dafür spricht unter anderem auch, dass vergessen wurde, Weiterleitungen auf die nicht mehr existenten Links zu legen. Wer also jetzt über Google LVB sucht und dort auf den Sitelink “Fahrpläne für Bus und Tram” klickt, steht kurz auf einer 404-Fehlerseite, danach auf der Startseite und damit im Regen.

Merkwürdig und nicht üblich sind auch die Großschreibungen der URLs. Wer sich vielleicht lvb.de/fahrplan gemerkt hat, wird damit nicht weit kommen, denn nur lvb.de/Fahrplan funktioniert. Hier sollte auf jeden Fall nachgebessert werden.

Allerdings – um auch mal etwas positives zu sagen – ist die Integration von GoogleMaps und die Realisierung des Fahrplanes ein großer Schritt nach vorn. Die Fahrtroute wird auf der Karte angezeigt, inklusive aller Haltestellen auf dem Weg. Zudem wird per kleinem Piktogramm eine Ticketempfehlung gegeben. Für Gelegenheitsfahrer eine Erleichterung.

Leider funktioniert auch diese Integration noch nicht vollends. Bei meinem Test konnte ich zwar eine Route problemlos ermitteln. Verändert man danach aber das Fahrtziel, werden Straßen plötzlich nicht gefunden. Vom Hauptbahnhof in die Ratzelstraße gibt es eine Fahrtroute. Verändert man danach das Ziel auf Antonienstraße (oder eine andere beliebige Straße), wird diese nicht gefunden. Dieses Phänomen der nicht vorhandenen Straßen haben auch andere Nutzer bereits entdeckt.

Gut gemeint aber nicht konsequent umgesetzt ist auch die Verkehrsinfo. Wer auf der Startseite derzeit auf den “Anzeigen”-Button neben “Straßenbauarbeiten Mölkauer Straße” klickt, gelangt zu einer Seite, die unsinnigerweise “Fahrplan” heißt und eine große Karte zeigt. Allerdings ist dort die Baustelle Mölkauer Straße nicht erkennbar. Erst ein erneuter Klick auf diese Baustelle, die jetzt links als letzter Eintrag statt rechts als erster Eintrag angezeigt wird, lässt die Karte an die entsprechende Stelle zoomen. Auch hier sollte nochmal Hand angelegt werden.

Betriebsblindheit?
Entwickelt wurde das “Design” der neuen LVB-Website von Frank Hofmann, Professor für multimediale Anwendungen an der Hochschule Merseburg. Vielleicht liegt hier schon der Hauptgrund für den Reinfall dieses Relaunches. Theoretisches Wissen trifft reale Anforderungen.
Technisch umgesetzt, also programmiert und gehostet wird die Website von eWerk Leipzig. Inwiefern das Unternehmen für diesen Gau mitverantwortlich ist, entzieht sich meiner Kenntnis. Allerdings muss sich eWerk schon fragen lassen, warum sie hier nicht mit Nachdruck Veto eingelegt haben.
Auf der anderen Seite ist die Zusammenarbeit mit einem großen kommunalen Unternehmen sicher alles andere als leicht. Irgendwann, nachdem man genug gesagt hat, kommt sicher auch bei Agenturen die Resignation und es wird so umgesetzt wie gewünscht. Ich hoffe, bei eWerk existieren genügend Aufzeichnungen über alle Bedenken, die man geäußert hat. Diese würde ich dem Kunden nach dem Sturm der Entrüstung der Nutzer unter die Nase halten.

Wie betriebsblind und unerfahren die Leipziger Verkehrsbetriebe mit dem Thema Internet sind, zeigt bereits die Pressemitteilung, die anlässlich des Relaunchs herausgegeben wurde. Die Website wird dort als “das Internet” bezeichnet. So laufe “das Internet” auf allen gängigen Browsern, jedoch nicht auf Internet Explorer 6.0, weil “für die Browser Internet Explorer eine bundesweite Sicherheitswarnung herausgegeben” wurde. Wer derart ungeschickt Sätze über Internetanwendungen formuliert, sollte vielleicht lieber keine Pressemitteilung herausgeben.

Fazit: Technisch gesehen gibt es bei der neuen Website der LVB durchaus Ansätze, die wegweisend und richtig sind. “Internationale Maßstäbe”, wie die Pressemitteilung laut schreit, werden allerdings nicht gesetzt. Schon gar nicht mit diesem Design, das keines ist. Eine grundlegende Überarbeitung wird sicher nicht möglich sein. Allerdings sollten sich die Beteiligten nochmal an einen Tisch setzen und die Kritikpunkte der Nutzer zum Anlass nehmen, über Optimierungen nachzudenken.

In den vergangenen Monaten dominierte hier vor allem ein Thema das Geschehen: Die vermeintlichen Betrügerfirmen Win-Express, Global Invest Limited, Uniscore Forderungsmanagement und ihr mutmaßlicher anwaltlicher Erfüllungsgehilfe bzw. dessen Trittbrettfahrer und Nachfolge- oder Nachahmerfirmen wie Deutsche Gewinngarantie. Ich habe zum Teil Tage und Nächte mit Recherchen verbracht, Geld für Handelsregistereinträge ausgegeben, mit besorgten Menschen telefoniert, gemailt und versucht, Dinge auch mit Hilfe der Menschen klarzustellen, die hier fleißig und rege Kommentare abgeben. All das habe ich gemacht, um die zum Teil beängstigten Verbraucher, die Post von undurchsichtigen Anwälten und Briefkastenfirmen wie Win-Express bzw. Global Invest erhalten, zu beraten oder ihnen wenigstens einen Tipp zu geben, wie sie sich künftig verhalten sollen. Allerdings: Lesen und verstehen muss man diese Hinweise und Kommentare auch. Doch damit haben offenbar einige Zeitgenossen so ihre Probleme.

Grund zu dieser Annahme habe ich, weil ich gestern per Einschreiben einen Brief eines Mannes aus Essen bekam. Darin schrieb er, er wolle fristgemäß zum nächstmöglichen Termin kündigen und bat um Bestätigung. Adressiert war der Brief tatsächlich an mich. Auf dem Schreiben stand unter meinem Namen in Klammern: “Bitte weiter leiten an die Deutsche Garantie GmbH Payment by Afendis AG”.
Dass er das Wort “Gewinn” vergessen hat, ist noch verschmerzbar. Dass dieser Mann aus Essen allerdings glaubt, ICH könne seine Kündigung an irgendwelche nicht existenten Firmen weiterleiten, oder hätte vielleicht mit ihnen zu tun, ist dann doch reichlich zynisch.

Allerdings: Es spiegelt genau das wider, worauf solche Firmen überhaupt ihre Existenz begründen. Auf der – ich muss das so drastisch sagen – Dummheit mancher Menschen. Und darauf, dass offenbar keiner mehr richtig zuhört und in der Lage ist, richtig zu lesen. Natürlich gibt es unter den Betroffenen auch viele, die wirkliche Opfer sind, weil ihre Bankdaten bereits im Umlauf waren. Ich spekuliere allerdings, dass ein Großteil der jetzt Abgezockten ihre Situation selbst herbeigeführt haben. Eben weil vor Bekanntgabe personenbezogener Daten am Telefon nicht nachgedacht wird. Da will jemand meine Bankdaten? Naklar, ich geb sie ihm. Da will jemand Ratenzahlung vereinbaren für eine Forderung, für die es gar keinen Vertrag gibt? Kein Problem, er bekommt seine Raten. Doch, ich vermute, es gibt Tausende Menschen “da draußen”, die genau das machen. Weil sie es nicht besser wissen. Oder weil sie Angst vor irgendwelchen Konsequenzen haben, die ihnen diese Firmen versuchen einzureden.

Als wäre dieses Einschreiben, für das der Essener Herr 4,40 Euro zum Fenster rausgeworfen hat, nicht genug, rief dann gestern auch noch ein anderer Mensch an, offenbar im Auftrag seines Vaters, der im Hintergrund aufgeregt zu hören war. “Ist da Win-Express?”, fragte mich der Mann. Er hätte im Internet Win-Express eingegeben “und da kam dann eine Seite, wo ich auf Kontakt geklickt hab und dachte, Sie sind das.” Ja, richtig. Ich bin’s. Ich selbst. Mehr aber eben auch nicht.

Würde Charles Darwin noch leben, er hätte seine pure Freude an manchen Mitmenschen. Er könnte seine Forschungen von Evolution auf Involution ausweiten.

Das kennt wohl jeder, der im FastFood-Restaurant isst: Oftmals sieht das, was in der Bürger-Packung von links oben nach rechts unten liegt, nicht so aus, wie einem die Werbebildchen über der Theke weiß machen wollen. Das ist – bis zu einem gewissen Grad – okay und verständlich. Dennoch habe ich schon mehrfach Burger zurückgehen lassen, weil sie entweder hilflos in ihrer eigenen erbrochenen Soße lagen oder kalt waren, obwohl sie grad erst frisch zubereitet wurden.

Ein Stück mehr verärgert bin ich allerdings, wenn auf der Packung und an den Werbetafeln etwas drauf steht, das gar nicht drin ist im Burger. Zwiebeln etwa. Beim CBO, dem Chicken Bacon Onion scheint das so zu sein. Auf der Packung abgebildet ist ein gut gebauter Burger, auf dem man ein Stück Hähnchenfleisch, Bacon, Käse, Salat und eine weiße Soße sieht. Zwiebelringe gucken nicht raus. Dreht man die Packung um, wird einem anhand kleiner Bildchen verdeutlicht, was einen erwartet. Käse, ein Porzellanhuhn (?) und Zwiebeln in Form von Ringen. So sieht das aus:

Liest man allerdings die Erklärung, was drin ist in der Packung, wird man überrascht:

Dürfen wir vorstellen: Knuspriges Hähnchenfleisch, würziger Bacon und Röstzwiebeln. Und wieder mal wäre bewiesen: In der Kürze liegt die Würze.

Röstzwiebeln? Aha. Also doch keine Zwiebelringe in einem Burger, der sich Chicken Bacon Onion nennen und auf seiner Packung ein Bildchen von Zwiebelringen tragen darf. Und das, wo onion doch eindeutig “die Zwiebel” heißt. Röstzwiebeln wären, wenn ich mich nicht täusche, die fried onions. Die sehen natürlich auf einer Packung reichlich behämmert aus, klar. Mir erschleicht sich allerdings der Verdacht, dass (zumindest in meinem) CBO gar keine Zwiebeln in irgendeiner Darreichungsform enthalten waren. Wo also ist das “O” im CBO?

Das will ich genauer wissen und habe darum eine Mail an McDonalds geschickt:

Sehr geehrte Damen und Herren,
heute kaufte ich mir im McDonalds Taucha einen CBO. In Erwartung und Vorfreude der Kombination Hähnchenfleisch, Bacon und Zwiebeln. Beim Essen des Burgers wurde ich allerdings enttäuscht – trotz investigativer Nachforschung durch Hochklappen des Brötchens fand ich keine Zwiebeln. Weder geschmacklich noch augenscheinlich waren Zwiebeln in diesem Burger “verbaut”. Auf der Verpackung las ich dann, dass Röstzwiebeln im CBO enthalten sein sollen. Aber auch hier frage ich mich: Wo sind die? Ehrlich gesagt, komme ich mir dann beim Satz “In der Kürze liegt die Würze” reichlich veralbert vor. Denn würzig ist dieser CBO auf keinen Fall – so ganz ohne Zwiebeln. Außerdem sind auf der Packung eine Zwiebel und Zwiebelringe abgebildet. Das kann man schon fast Täuschung des Kunden nennen und ich bin einigermaßen erbost darüber.

Mich würde Ihre Meinung dazu interessieren.

Viele Grüße,
Daniel Große

Das kann man jetzt kleinlich nennen. Allerdings find ich das Ganze schon eine Sauerei. Bin gespannt.

Update 11. Januar 17 Uhr:
McDonalds hat mir eine Mail geschickt. Dank dieser weiß ich nun, dass meine Anfrage die interne Bearbeitungsnummer HSC-10/01-01240 bekommen hat. In der Mail schreibt mir Nils Kuhlmann vom Customer Service, dass er erfahren habe, dass ich beim letzten Besuch enttäuscht wurde. Dafür entschuldigte er sich, dies entspreche natürlich nicht dem hohen Qualitätsanspruch. Er habe sofort mit dem “Restaurant Manager” in Taucha gesprochen. Die Kontrollen würden jetzt verstärkt, damit ich beim nächsten “Mahl” wieder “rundum zufrieden” bin. Und anschreiben soll ich ihn sofort, wenn ich wieder einmal Grund zur Beschwerde habe. Dafür hat er mir auch sofort seine persönliche Mailadresse mitgeteilt: info@mcdonalds.de. “Ich bin wirklich gerne für Sie da”, schreibt er “aus München”.

Wahnsinn. So viel Blindtext hätte ich nicht erwartet.

Heute Abend fand in Leipzig die erste PR-Konferenz der Hugin Group statt. Unter dem etwas sperrigen Namen “Twitter, Krise & Co. Public Relations 2009. Der Beginn einer neuen Ära?” wurde über Twitter und die möglicherweise daraus resultierende Veränderung der PR von Unternehmen diskutiert. Ich führe sonst nicht gern Protokoll, aber ich finde die Ansichten der Personen des Podiums recht interessant und will sie gern mit Euch teilen.

Eingeladen waren Silvana Kürschner, Strategy Director Games Convention Global, Alexander Witt, Geschäftsführer der pioneer pr aus Leipzig, Andreas Milles, Brand Evangelist bei spreadshirt, Dr. Stephan Dahl von der University Middlesex London, Klaus Feldgen, Online-Redakteur beim Presse- und Informationsamt der Bundesregierung und Bernhard Kellner, Pressechef bei der Langenscheidt Verlagsgruppe.

Dass Twitter, Blogs und Co. kein Teufelszeug sind, sondern vor allem Chancen bietet, wissen wir alle, die wir praktisch im Netz und mit all diesem Kram täglich leben. Für alle anderen veranschaulichte Stephan Dahl die Möglichkeiten in seinem lebhaften Kurzvortrag. So verglich er das Web 1.0 mit dem Web “two point o”, wie der in London lebende gebürtige Deutsche sagte. “Wer heute etwas im Web sucht, bekommt vor allem zuerst die Social-Media-Plattformen als Ergebnisse präsentiert”, meinte er und bewies es mit einer Suchanfrage nach seinem Namen, die neben dem Twitter- auch das Facebook-Profil und die Wikipedia-Seite zeigte. Gerade für Unternehmen böten sich aus diesem Fakt heraus viele Chancen.

Bernhard Keller von Langenscheidt brachte ein plastisches Praxisbeispiel mit. Mit dem Projekt jugendwort.de sei in der Vergangenheit experimentiert worden, was mit ein bisschen Twitter, Youtube-Vernetzung und Unterstützung von myspace möglich ist. Laut Kellner hätte sich die Akzeptanz der Website durch den Einsatz der zweinulligen Angebote deutlich gesteigert. Es wurden mehr Vorschläge eingereicht und die Abverkäufe des Buches hätten sich auch gesteigert.

Klaus Feldgen vom Bundespresseamt – der Mann vom Amt, wie er sich selbst mehfach nannte – überzeugte durch einen Humor, den sich mancher Stand-Up-Comedian abschauen sollte. Nicht oder nur halb ausgesprochene Pointen und ein verschmitztes Lächeln ließen fast vergessen, dass Feldgen immerhin direkt für die Bundeskanzlerin arbeitet. “Angela Merkel als Bundeskanzlerin twittert nicht”, stellte er von Anfang an klar.
Insgesamt hielten sich die “interaktiven Features” der Online-Kommunikation des Bundespresseamtes sehr in Grenzen. Anfangs waren es moderierte Foren. “Immer dann, wenn es etwas zu diskutieren gab. Das war meist zeitlich und auf ein Thema begrenzt”, so Feldgen. Ein Beispiel war der Amoklauf von Erfurt. Außerdem gab es 2003 ein mobiles TV-Studio, das Wünsche und Visionen der Bürger für ein Leben in 2010 einfing. Seit 2006 gibt es mit direktzurkanzlerin.de eine Website, die zumindest ein wenig Nutzerbeteiligung bietet. Jede Woche können die Nutzer über drei Fragen an die Kanzlerin abstimmen, die dann direkt zu Merkel finden und von ihr beantwortet werden.
Für das Bundespresseamt steht in Sachen Web 2.0 eines fest: Keine Interaktivität ohne Moderation, keine Einladung zur Partizipation ohne strategische Zielsetzung und interaktive Features nur mit Planung der personellen Ressourcen. Denn eines sei klar: Aktivitäten im Social Web kosten nicht nur Geld, sondern vor allem Zeit. Für seine Sechs-Mann-Abteilung sei das derzeit nicht umsetzbar.

Silvana Kürschner von der Leipziger Messe schilderte in ihrem kurzen Vortrag, mit welchen Maßnahmen eine Messe wie die Games Convention und ihre Nachfolgeveranstaltung Games Convention Online im Web 2.0 unterwegs ist. Maßnahmen, an denen ich nicht ganz unschuldig bin. Seit 2006 hat die Games Convention ein Blog, das ich mit Thomas Gigold verantworte. 2008 kam zum Blog ein Twitter-Account hinzu, der sich thematisch am Blog orientiert. Mittlerweile betreibt die Leipziger Messe mit unserer Hilfe weitere Blogs und wird von uns in Sachen Social Media beraten. “Wir wollten in den Dialog mit der Zielgruppe treten. Das geht mit einem Blog am Besten. Und die externen Partner sichern uns eine schnelle Reaktion auf Anfragen”, sagte Silvana Kürschner. Letztlich sei die Etablierung von Blogs und die Ansprache via Twitter aber auch ein Kostenfaktor. Die Generierung von 20.000 Klicks auf eine Website innerhalb eines Monats würde mittels Google-Adwords- oder Display-Kampagnen um einiges teurer als die Beauftragung eines Dienstleisters. Allerdings warnte sie vor Kommentaren: “Nur rund fünf Prozent der User sagen wirklich, was sie denken und wollen. Seien Sie also nicht so euphorisch”, meinte sie.

Alexander Witt von pioneer pr stellte ähnlich wie Stephan Dahl fest, dass sich für Unternehmen im Social-Media-Bereich viele Potenziale bieten. Zuhören, was die Zielgruppe will, sei allerdings ganz wichtig. “Die Grenzen verschwimmen. Kommunizierten PR-Abteilungen früher nur mit Journalisten, wird nun zunehmend mit den Kunden direkt gesprochen. Für viele Firmen ist das erstmal ein Schock”, sagte er. Trotzdem sollten sich Unternehmen trauen, etwa Twitter einzusetzen. “Es dauert gewisse Zeit, bis sich Erfolge einstellen. Das wird kein Sprint, sondern eher ein Marathon. Und es macht Arbeit, unterstützt aber die Kommunikation”, so Witt.

Andreas Milles, der vor allem in Leipzig durch seine Arbeit für spreadshirt und sein häufiges Auftauchen auf diversen Events, Konferenzen, Barcamps etc. kein Unbekannter ist, plauderte gewohnt locker und mit Händen in den Hosentaschen über das richtige Zuhören und zeigte anhand von Netvibes, wie einfach Monitoring und Konkurrenzbeobachtung dank des Web 2.0 heutzutage ist.

Bei der anschließenden Diskussionsrunde wurde vor allem eines klar: Insgesamt war sich das Podium einig: Ein klares Bekenntnis zu Social Media. Allerdings immer unter der Maßgabe, dann erst recht darauf zu hören, was die Zielgruppe will.

Insgesamt eine schöne Veranstaltung mit gut ausgesuchten Referenten und guten Gesprächen danach.

Jahrelang leitete Susanne Tenzler-Heusler die Pressearbeit für die Leipziger Buchmesse und die Games Convention, ab heute ist sie ihr eigener Chef. „Man soll gehen, wenn viele noch ‘Schade’ sagen. Es waren sieben interessante Jahre, in denen ich viel gelernt und erreicht habe. Darauf bin ich stolz“, sagt sie. Mit ihrer Selbstständigkeit – sie gründete die Agentur brandvorwerk_pr – schlägt sie nun laut eigenen Aussageen zwei Fliegen mit einer Klappe: Zum einen könne sie sich endlich um eigene Projekte kümmern. Zum anderen profitiert Töchterchen Emma (2) von der neuen Unabhängigkeit ihrer Mutter. „Ich kann nun ganz entspannt neben dem Sandkasten Texte schreiben, während sie spielt, das finde ich prima“, so Susanne Tenzler-Heusler, die mit Thomas Tenzler, Leiter der Öffentlichkeitsarbeit der Leipziger Messe verheiratet ist. Erste Projekte gibt es auch, unter anderem bleibt sie dem Thema Buch treu. „Ich freue mich auf die Zusammenarbeit mit der Initiative Buchkinder e.V. Dort werde ich Kurse geben und die Pressearbeit betreuen“, sagt die 33-Jährige. Außerdem plant sie mit Fotograf Rainer Justen das Projekt „Siebzigtausend in Leipzig“, bei dem wie zur Montagsdemo am 9. Oktober vor 20 Jahren 70 000 Menschen ihr Gesicht zeigen sollen.

Susanne Tenzler-Heusler mit Tochter Emma und Fotograf Rainer Justen.

Erschien am 1. September 2009 in der Leipziger Volkszeitung.